ایزو 10004
ایزو 10004
یکی از معیارهای اصلی موفقیت یک سازمان میزان رضایت مشتری از خدمات و محصول آن سازمان می باشد. بنابراین نظارت و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان سازمان بسیار مهم است.
اطلاعاتی که از اندازه گیری و نظارت بر میزان رضایت مشتری به دست می آید می تواند در برنامه ریزی جهت بهبود روش ها ، محصولات ، فرایندها و شاخص هایی که موردارزیابی مشتریان سازمان قرار می گیرد استفاده شود.این بهبودها باعث ایجاد اطمینان بیشتر در مشتری شده و باعث سود اقتصادی و سایر مزایا برای سازمان می گردد.
وقتی مشتریان شکایتی از یک سازمان ندارند، افراد آن سازمان دچار اطمینان کاذب می شوند. بسیاری از سازمان‌های جهانی و مشهور، به برنامه‌های جلب رضایت مشتری خود می‌بالند. این برنامه‌ها عبارتند از: ایجاد امکانات برای برقراری تماس رایگان تلفنی در هر یک از شعبه‌ها برای تسهیل ارتباط مشتری و به کارگیری کارمندان بخش خدمات مشتری برای دریافت این تماس‌ها که ممکن است کارمند آموزش‌دیده ای برای این امر، وجود داشته باشد.
اگر خود را جای مشتریان سازمان بگذاریم، چه خواهیم کرد؟ حقیقت این است که بیشتر مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند. زیرا به راحتی می توانند نیازهای خود را از رقبای ما تامین کنند. بنابراین تنها اثرات ناشی از انتقال این نارضایتی برای ما خوشایند نخواهد بود. ممکن است تصور کنیم توانسته‌ایم رضایت مشتریان را کسب کنیم، چرا که سکوت در مقابل عملکردمان را ناشی از عدم اعتراض می دانیم، اما باید یادآور شد که همیشه هم سکوت نشــانه عدم اعتراض نیست، اتفاقاً باید به این ضرب المثل کــه پشت هر آرامش دریا، طوفانی است توجه کافی شود.
جهت کسب اطلاعات بیشتر راجع به نحوه استقرار سیستم مدیریت کیفیت در جلب رضایت مشتری به متن استاندارد ایزو 10004 که در کتابخانه داتیس موجود است مراجعه فرمایید یا به سایت رسمی سازمان iso در اینجا مراجعه نمایید.
ارسال نظر
نظرات کاربران