ایزو 10004– رضایت مشتری – کنترل و اندازه گیری

ایزو 10004 راهنمایی هایی را به منظور کنترل و اندازه گیری رضایت مشتری  تعریف کرده است.

به منظور دست یابی به این هدف باید:

• انتظارات مشتری شناسایی شود.
• جمع آوری داده های رضایت مشتری
• آنالیز و تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری
• ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری
• نظارت بر رضایت مشتری

هدف تحت تاثیر این هست که چی، چه زمان ، چگونه و از چه کسانی این اطلاعات جمع آوری شده، همچنین اهداف تحت تاثیر  قرار می دهند که چگونه اطلاعات آنالیز شود و در نهایت مورد استفاده قرار بگیرد.

مزایا:

• به دست آوردن اطلاعات در انتظاری جدید
• حل و فصل شکایات به رضایت از شاکی و سازمان
• شناسایی روند و به وسیله آن از بین بردن علل شکایت
• تشویق پرسنل برای بهبود مهارت های خود را در کار با مشتریان
• رویکرد مشتری محور به شکایات
• پایه ای برای بررسی مستمر و تجزیه و تحلیل از روند شکایت