ایزو 10004– رضایت مشتری – کنترل و اندازه گیری
ایزو 10004 راهنمایی هایی را به منظور کنترل و اندازه گیری رضایت مشتری تعریف کرده است.
به منظور دست یابی به این هدف باید:
- انتظارات مشتری شناسایی شود.
- جمع آوری داده های رضایت مشتری
- آنالیز و تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری
- ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری
- نظارت بر رضایت مشتری
هدف تحت تاثیر این هست که چی، چه زمان ، چگونه و از چه کسانی این اطلاعات جمع آوری شده، همچنین اهداف تحت تاثیر قرار می دهند که چگونه اطلاعات آنالیز شود و در نهایت مورد استفاده قرار بگیرد.
مزایا:
- به دست آوردن اطلاعات در انتظاری جدید
- حل و فصل شکایات به رضایت از شاکی و سازمان
- شناسایی روند و به وسیله آن از بین بردن علل شکایت
- تشویق پرسنل برای بهبود مهارت های خود را در کار با مشتریان
- رویکرد مشتری محور به شکایات
- پایه ای برای بررسی مستمر و تجزیه و تحلیل از روند شکایت